商品售后服務(wù)認(rèn)證(GB/T 27922-2011)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化**2011年12月01日發(fā)布,2012年02月01日實(shí)施,依據(jù)**2014年26號文件《**關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中要求:“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強(qiáng)服務(wù)功能,健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提升服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度,推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù),積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù),發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè),健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系,不斷提高用戶滿意度。認(rèn)證實(shí)施包括以下幾個(gè)階段:認(rèn)證前期準(zhǔn)備、認(rèn)證委托與受理、文件審核、初始現(xiàn)場評審、項(xiàng)目抽樣審查、綜合評估、結(jié)果評價(jià)與批準(zhǔn)。
認(rèn)證范圍
1)隨合同簽訂而提供的活動(dòng),例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng),例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;
3)商品質(zhì)量涉及到的活動(dòng),例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動(dòng),例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎(chǔ),為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng),例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;
6)在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng),例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)?!?/p>
公開文件
證書和標(biāo)志使用管理規(guī)定
認(rèn)證資格的暫停、恢復(fù)、撤銷或縮小認(rèn)證范圍管理程序
申訴、投訴和爭議控制程序
申請受理與審核管理程序
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